第一幕 今天，银行不上班

00:00 脚步 银行大厅

陈晨：（压低声音，打电话）喂，我到了。嗯，就是昨天客服说的那个网点。放心，就换个卡，很快的。你下班前我肯定能到家。行，挂了啊。

00:30 挂断电话

陈晨：（OS）为了换这张卡，我特意跟领导请了半天假。昨天打电话，客服小姑娘声音甜得很，说今天下午两点到四点，带上身份证，到网点就能换，当场拿新卡。我信了，还跟同事夸他们服务好。

陈晨：（OS）我万万没想到，我这个"信任"，保质期只有半个小时。

王经理：（笑容满面）您好，欢迎光临，请问办理什么业务？

陈晨：您好，我换银行卡。

王经理：（上下打量一眼）换卡啊？拿号了没？

陈晨：拿了，B035。不过我在大厅坐了一会儿了，B字头的号好像一直没叫。

王经理：哦——B字头啊。那是小周负责的号段。小周今天请假了，她母亲今天做手术，人守在医院呢。

陈晨：她母亲做手术？那她今天肯定回不来了吧？

王经理：是啊，回不来。实话跟您说，咱们网点换卡的保险柜钥匙，就小周一个人管着。她人不在，钥匙也带走了，我们其他人手里没钥匙，打不开柜子，这卡是真没法给您办。

陈晨：那她什么时候回来？我今天特意请了假来的。

王经理：今天怕是回不来了。要不，您下周一再来？下周一她肯定在。

陈晨：可是，我昨天打电话确认过，说今天下午能办的。

王经理：（脸色一沉）小姑娘，人家母亲躺在手术台上，你还在这儿纠结昨天今天？将心比心，你也是有家的人。

陈晨：那至少提前通知一下吧？我专门请了假，跑了大半个城市来的。

王经理：（摇头,叹气）你请了假委屈，人家闺女守着亲妈做手术，就不委屈了？人这一辈子，谁家里没点事？你非要跟一个在医院尽孝的姑娘较劲，这话传出去，不好听吧。

陈晨：（压着火）可你们昨天答应我了，我才请假的！

王经理：（摊手）昨天答应你的，是客服。客服跟柜台，是两个部门。客服说的话，我们柜台不知道。你要怪，就怪客服去。

陈晨：（气笑了）你们内部不沟通的吗？

王经理：（理直气壮）一天几百通电话，每通都答应人家，我们柜台不得忙死？小姑娘，理解理解，大家都不容易。

陈晨：（OS）他说"大家都不容易"。是啊，人家母亲做手术，不容易；银行人少事多，不容易。那我呢？我请了假、扣了钱、跑了大老远，到头来连句"对不住"都没有，反倒显得我像个不通人情的恶人。

陈晨：（努力平静）那能不能预约？明天或者后天，定个时间，我再来。

王经理：（笑）预约？我们这儿没这业务。你就明天早上早点来，八点半开门，你八点来排队，肯定能取到早号。

陈晨：八点？我八点要送孩子上学。

王经理：（被逗笑）哎哟，那就没办法了。要不，让家里老人来跑一趟？换个卡，谁办都一样。

陈晨：换卡要本人！

王经理：（一拍脑门，装模作样）对对对，本人本人。那就没法了。你自己抽空来呗。下周一吧，下周一早点来，啊。

陈晨：（胸口发堵）我今天，是特意把工作都安排好了才来的……

王经理：（不耐烦的打断）好了好了，我知道了。你现在跟我说这些，我也没法给你办。下周一，下周一肯定有人。我那边还有事，你先回吧。

05:48 大堂经理离开

陈晨：（OS）他走了。留下"下周一早点来"六个字，好像这一句话，就能抵掉我的半天假、我的路费、我的时间、我的信任。

陈晨：（OS）我站在人来人往的大厅里，忽然觉得特别荒谬。我想发火，不知道冲谁；我想投诉，知道没用。我就那么站着，像个泄了气的皮球。

陈晨：（低声，自言自语）下周一……又是下周一。

陈晨：（OS）行，下周一就下周一。我倒要看看，你们的"下周一"，是不是真的能办。

第二幕 人没了，还得本人来

06:48 转场

保安老赵：（上前扶了一把）哎哟，阿姨，您慢点。大早上的，一个人来的？

李桂芬：（勉强笑笑）一个人。儿子上班，我不想麻烦他。

保安老赵：（叹气）行，您慢慢走，那边拿个号，坐着歇会儿。

07:11 脚步

李桂芬：（声音沙哑，带着疲惫）姑娘，我来销户。

小刘：好的阿姨，您坐。销户的话，卡和身份证都带了吗？

李桂芬：（颤巍巍地掏包）带了，都带了。卡在这儿，身份证也在这儿。

小刘：（接过，翻看，愣住）阿姨，这卡……是您爱人的？

李桂芬：（点头）对，是我家老头的。他……上个月走了。我寻思着，把卡销了，钱取出来，也算给他身后事收个尾。

小刘：（犹豫，声音放轻）阿姨……这个业务，得本人来办。

李桂芬：（没听清，凑近）啊？你说啥？

小刘：（为难地提高一点声音）我说，销户得本人持身份证来办。这是您爱人的卡，得您爱人本人来。

李桂芬：（愣住，声音发颤）姑娘……他本人，来不了了。

小刘：阿姨，我知道。可是制度规定，销户、取款，必须本人到柜台，要人脸识别。系统里就是这么设的，我这边操作不了。

李桂芬：人脸识别……他人都不在了，你让他咋来刷这个脸？

小刘：阿姨，要不这样，您先去办个继承公证，拿着公证书来，我们就能给您办。

李桂芬：公证？去哪儿公证？

小刘：（从抽屉里抽出一张单子）您拿着这个，上面有地址。去公证处办个继承权公证，带上您爱人的死亡证明、您俩的结婚证、您爱人的身份证，还有……

李桂芬：（打断，声音发抖）死亡证明？结婚证？身份证？姑娘，这些东西我都有，都留着呢。可我要跑多少趟，才能把这些凑齐？我今年六十二了，老头一走，我连个说话的人都没有了。

小刘：（语塞）这个……阿姨，这是流程。

李桂芬：（苦笑）流程。老头咽气那天，拉着我的手，说“桂芬，柜子里那张卡，密码是你生日，你拿着用。他怕我以后没钱花。可他哪知道，他留给我的这张卡，得让我跑断腿，才能拿出来。”

李桂芬：（OS）我活了大半辈子，头一回知道，死人办点事，比活人还难。他生前总说，现在银行可方便了，一个手机啥都能办。可他躺下了才知道，他留给我的这张卡，比我当年生大伟那会儿，还难熬。

10:54 急促脚步

刘大伟：（气喘吁吁）妈！你怎么自己跑来了？！我不是说了，等我下班陪你来吗？

李桂芬：（一愣，随即眼眶发热）大伟……你咋来了？你不是上班吗？

刘大伟：（压低声音）妈，你昨天半夜给我打电话，说今天要来销户，我哪能坐得住？我请了半天假。你一个人来，我……我心里不踏实。

李桂芬：（摆手，声音发颤）没事，妈没事。就是……人家说，你爸的卡，得本人来。

刘大伟：（愣住）本人？我爸都……（声音陡然拔高）谁说的？！

李桂芬：（拉住他胳膊，低声）大伟，别喊。人家也是照章办事。

刘大伟：（压着火，还是憋不住）照章办事？我爸人都没了，你让谁来？让他从骨灰盒里爬出来刷脸吗？！

李桂芬：（站起来，把卡收好，声音平静下来）姑娘，我不难为你。单子我拿着，这就去公证处问问。就是麻烦你帮我看看，公证处……是不是也要本人去？

小刘：（愣住，小声）公证处……应该……不用吧？

李桂芬：（扯了一下嘴角）那就好。那就好。人要是都死了，还得自己跑公证处，那才叫真笑话。

刘大伟：（深吸一口气，尽量平静）您好，我想问一下，我父亲去世了，我母亲来销户取钱，为什么非得本人来？

小刘：（局促）先生，这是制度……本人不到场，系统过不去。

刘大伟：那有没有变通的办法？你们银行遇到过这种情况吗？还是说，从来没人跟你们提过？

小刘：（低头）这个……我确实没处理过。

刘大伟：（点头，语气沉下来）没处理过，所以就让一个刚失去老伴的老人，一趟一趟跑，对不对？

李桂芬：（拽他袖子，低声）大伟，算了，算了。人家小姑娘也不容易。

刘大伟：（眼眶红了一圈，声音低下去）妈，她不容易，你容易吗？我爸走了，你连他留的钱都取不出来，还得来求人。

刘大伟：（转向小刘，平静地）行，公证我们去做。单子我收着。但我希望，到时候你们别再让我妈跑第二趟。

小刘：（用力点头）您放心，办好了，我优先给您办。

刘大伟：（扶起母亲）妈，走，我陪你去公证处。

李桂芬：（回头，对柜台轻轻说）姑娘，谢谢你。你是个好孩子，就是……规矩太冷了。

14:15 叫号

请A1006号到二号窗口。

李桂芬：（站在大厅中央，低声，像说给自己听）A1006……老头子，你听见没，银行叫号了。可惜，叫的不是你。

第三幕 荒诞名场面

14:50 转场

证明我妈是我妈

大妈：（扯着嗓门）啥？还要派出所开证明？！我亲妈就坐在这儿呢！

柜员：（耐心解释）阿姨，您办的这个业务，需要亲属关系证明。户口本上户籍不一致，就得去派出所开。

大妈：我跟我妈一个户口本！二十多年了！户口本上写得清清楚楚，母女关系！你们睁眼看看！

柜员：阿姨，户口本是写了，可系统里需要派出所出具的证明文件，不然过不去。

大妈：（拍桌）那我妈现在就在你们这儿坐着呢！你让她亲口告诉你，她是不是我妈！妈！你说！你是不是我妈！

老太太：（颤巍巍）我是她妈……我还能是谁妈……

大妈：（气呼呼）听见没！我妈本人说的！这算不算证明？！要不要我把我出生证明也翻出来？！那玩意儿我丢了二十多年了！

旁桌客户甲：（小声）我上回办个贷款，也让我证明我妈是我妈。我跟我妈住一个小区，户口本都换了三回了。

旁桌客户乙：（接话）你这还算好的。我同事她爸去世了，卡里就剩两千块，愣是跑了三趟，最后公证处和银行两头踢皮球。

王经理：（笑呵呵打圆场）各位各位，消消气。银行有银行的规定，我们也没办法，对不对？都互相理解一下。

大妈：（白眼）理解理解，你们都让我理解。谁理解理解我？我妈都八十多了，大热天跟我在这儿坐了一上午了！

老太太：（颤巍巍，小声）没事……妈不热……妈陪着你。

排队与午休

17:00 转场

大爷：（声音沙哑）我早上六点半就来排队了。八点半开门，取了个17号。现在十一点四十了，才叫到9号。你们十二点午休，下午两点才开门。我连水都不敢喝，就怕过号。

柜员：大爷，要不您下午再来？下午一开门，我们第一个给您办。

大爷：下午？我七十一了！为了这张卡，我早上四点就醒了，就怕排不上！你们倒好，聊会儿天，喝口茶，到点锁门，让我们这些老家伙一趟一趟地跑！

柜员：（尴尬）大爷，您别激动……

大爷：（提高嗓门）我不激动！我就是想问问，你们银行说的"服务至上"，到底服务的是谁？！（气得直喘气）

保安老赵：（扶住大爷）老爷子，老爷子，您消消气，血压，注意血压。

大爷：（甩开手，眼眶红了）小赵，你说，我是不是不该来？我是不是在家待着，才是对你们最大的尊重？

保安老赵：老爷子……您别这么说。是我们……是我们服务不到位。

柜员：大爷，对不住。我……我给您倒杯水，您坐会儿，我这就去跟主管说，看能不能给您加个号。

大爷：（摆摆手，声音低下来）不用了。姑娘，我知道不怪你。你也做不了主。我就想不通，这么大一个银行，怎么就……怎么就没人能做主呢？

下班前不办业务

19:07 转场

年轻人：（气喘吁吁）你好，我取钱，急用！

柜员：先生，我们四点半下班，现在四点了，今天不办取款了。

年轻人：啊？取款还不能办？

柜员：要扎账了，四点半准时关门。您明天再来吧。

年轻人：我就取五千！五分钟的事！

柜员：先生，五分钟也是业务。我们要结账，您明天早点来。

年轻人：（气笑）合着你们银行下班，比我们员工下班还准点？行，明天我再来，明天要是再碰上"扎账""结账""系统升级"，我就把你们拍下来发网上，让大家评评理！

身份证消了磁

20:08 转场

年轻人乙：（哭笑不得）我身份证消磁了，你们让我去派出所换新证，再回来办。可我下午就要出差，高铁站、机场、酒店，人家看我这证都能办，就你们银行办不了？

柜员：先生，消磁的身份证，我们机器读不出来，这是硬件问题，我们也没办法。

年轻人乙：那我用护照行不行？护照也是有效证件吧？

柜员：（翻了翻手册）这个……我们规定，这个业务只能用身份证。

年轻人乙：（扶额）行，那我先去派出所。反正我下午的飞机，大不了改签。

柜员：（小声）先生，改签费挺贵的吧？

年轻人乙：（一愣，苦笑）可不是嘛。你们这一句"规定"，抵我半个月工资。

第四幕 回响与尾声

21:06 转场

陈晨：（OS）我从咨询台出来，站在大厅中央，胸口那口气，怎么都咽不下去。我掏出手机，当场拨了客服热线。

客服：您好，这里是XX银行客服热线，请问有什么可以帮您？

陈晨：我要投诉。我是打车来的，车费四十三块。你们XX网点答应我今天能换卡，我到了，没人办。大堂经理不仅没解决，还道德绑架我。

客服：女士，您说的道德绑架是……

陈晨：他说，人家柜员的母亲做手术，我不该计较，说我"非要跟一个在医院尽孝的姑娘较劲，这话传出去不好听"。您听听，这话对吗？我是来办业务的，不是来被审判的。

客服：好的女士，我都记录下来了。请问您的卡号或者预留手机号方便报一下吗？另外，方便告诉我具体的网点名称吗？

陈晨：12345678910，……网点……

客服：好的，已为您登记。我们会在三个工作日内，给您答复。

陈晨：好。我希望到时候，有人能跟我说一声，这件事，是他们错了。

22:51 挂断电话

陈晨：（OS）挂了电话，我站在银行门口，回头看那块金字招牌。"服务至上"，四个字，在太阳底下，还是那么亮。我打车回了家，一路没说话。

23:15 转场

陈晨：（OS）三天后，我的手机响了。来电显示，是那个网点的座机号。接起来，是那天的大堂经理。

王经理：（声音谦卑得判若两人）陈女士您好，我是XX网点的王经理。您那天反映的情况，我们内部已经核实了。是我们工作不到位，给您添麻烦了，实在对不住。

陈晨：（愣了一下）王经理？您那天可不是这么说的。您那天让我下周一早点来，还说我不该跟人较劲。

王经理：（赔笑）陈女士您说笑了，那天是我态度不好，我向您道歉。您看……您这个投诉，能不能先撤销？我们一定整改，一定整改。

陈晨：整改？怎么整改？

王经理：这样，您下周一过来，我们优先给您办理，绝不让您再等。另外，您那天打车的费用，我们……我们给您补偿。

陈晨：（沉默两秒）行。我周一去。打车费的事，记着你们说过的话。

王经理：记着记着，一定记着。那投诉的事……

陈晨：等我办完业务再说。

24:49 挂断电话

陈晨：（OS）周一早上八点半，我又去了。这次，我刚进门，就看见了一个新面孔——大堂经理，换了个人。

新经理：（热情）您好，欢迎光临，请问办理什么业务？

陈晨：换卡。我之前预约过，说是今天优先办理。

新经理：（笑）好的，您稍等，我给您安排。您这卡，是谁的号段？

陈晨：小周。我上次来，就她负责。

新经理：小周今天在。您跟我来，三号窗口。

25:38 脚步

小周：（声音还有点哑）您好，请问办理什么业务？

陈晨：（看着工牌，愣住）你是……小周？

小周：（也愣了一下，随即笑了）您认识我？

陈晨：那天我来过。他们说你母亲做手术，请假了。

小周：（笑容淡了，声音轻下来）我妈……那天手术挺顺利的，恢复得差不多了。我今天刚回来上班。

陈晨：（鼻子一酸）那就好。那就好。

小周：您的卡，换好了。其实很快的，几分钟的事。

陈晨：（声音发涩）你照顾你妈，是对的。谁都有妈。

小周：（抬头看她一眼）谢谢您理解。那天王经理在电话里说的那些话，我后来知道了。我……我挺过意不去的。制度是死的，人是活的。那句话，他不该说。

陈晨：（沉默两秒，笑了）没事。都过去了。卡换好了就行。

陈晨：对了。那天说好的打车费……

小周：（茫然）打车费？什么打车费？

陈晨：（怔住，摆摆手）没事。可能……是我记错了。

陈晨：（OS）走出银行，我回头看了一眼。新的大堂经理还在门口，笑呵呵地跟人打招呼。没有人提打车费，没有人提补偿，就像那天的事，从来没有发生过。

陈晨：（OS）可我手里，确实握着那张新换的卡。还是暖的——刚被那个姑娘的手，捂过。

陈晨：（OS）我想，这大概就是生活吧。有些账，永远没有人认；但有些善意，总有人记得。小周记得。我也记得。

——END——