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风险经营 在认真仔细进行投资可行性研究之后，就可筹措资金，准备开业经营。 新办企业或个体经商资金来源一般有四种渠道：（一）自有资金。即企业或 个人独自拥有的资金；（二）合伙筹集。由联办企业的单位或个人共同投资， 合伙经营；（三）银行贷款。向银行申请贷款必须出具物资保证和法律保证， 按贷款期限偿还并支付利息；（四）发行股票或债券。所发股票可以买卖转 让，但不能退股，同股必须同利，股利率不能高于企业资金利润率，企业资 产必须按现时市场价格如实进行评估，发行债券的特点是利息固定，风险较 小。 投资的一切事项准备好了之后，企业和个人就可向当地工商行政管理机 关通过登记，核准领取营业执照。开业登记应在主管部门批准后3O日内持批 准件向所在地区工商行政管理局登记，填写企业名称、地址、负责人、经济 性质、经营范围、经营方式、资金总额等。需要进行基本建设的企业，申请 领取筹建许可证，完工后，新办企业要在开业前30天申请正式开业。 《中国商训——传统生意经》 服务典范 会经营满面春风迎贵客，善接待满腔热情送佳宾。 一、善于服务销售讲质量顾客高兴来服务讲艺术顾客满意归

经营服务 善于服务是商业经营的性质决定的。要搞好经营必须善于服务。 商业，犹如一座桥，一头联系生产，一头联系消费。商业这座桥的“功 能”发挥得怎样，对生产和消费影响都很大。善于经营的人都懂得搞好业务 营销需要做好为生产服务和为人民生活服务，并在服务过程中，讲究服务艺 术做到诚恳待人，把整个经营活动和搞好公共关系、创造和谐的人际关系， 密切地结合起来。 商业为生产服务，最主要的通过商业本身的购销活动去促进生产的发 展。首先，要做好工农业产品购销工作。对于日用工业品要按照市场需要和 企业合同，及时做好选购、订购、收购工作：对于农副产品，基层商店、供 销社要积极做好收购、加工、调运工作，认真按照商品经济的规律办事，区 别不同商品，不同质量，和市场的需要结合起来，搞好购销调存的具体工作。 其次，要做好生产资料的供应工作。商业把农业用的化肥、农药、农机具、 柴油机油、农用薄膜，轻纺工业用的棉花、粮食、油料、丝麻、糖料、烟叶， 以及化工、五金、电料、劳保用品等原材料，及时地送到农村，是为生产服 务的一项直接行动。搞好这项工作，做到数量充足，品种对路，质量良好， 价格合理十分重要。第三，要做到努力为生产者开拓销售市场，帮助生产部 门做到按消费需求组织生产。商业的责任是通过扩大销售为产品开拓市场， 努力为生产的不断发展创造条件，及时反映市场消费需求，使生产部门的产 品做到适销对路。 此外，商业更直接的责任——为人民生活服务。即做好为人民提供丰富 的物美价廉的消费品，搞好市场安排，满足亿万人民的生活需要。“人生开 门七件事，柴米油盐酱醋茶”都离不开商业，经验表明，哪里的商品供应工 作搞得好，哪里的工人、农民、知识分子、学生生活就安心，生产、工作、 学习的积极性就高。商业要做好为人民生活服务，就要有足够的商业、服务 业网点，而且布局要合理，同它们所负担的任务相适应。同时，大力组织适 销对路的商品货源，及时合理地使商品迅速到达零售企业。零售企业应按照 经营分工，货源准备充足，备齐花色品种、及时组织供应；在销售中，要正 确处理基本生活资料和一般生活资料的关系。首先，要保证群众最基本的生 活资料的需要，兼顾一般；其次，要正确处理一般需要和特殊需要的关系， 既保证一般需要，也照顾特殊需要，如少数民族使用的商品，老弱病残需要 的商品，以及特殊需要的商品；处理好日常需要和节日需要的关系，在做好 日常供应的同时，有计划地安排好重大节日的供应。 落实好为人民生活服务，很重要的一个方面，就是要不断改善和提高企 业的服务态度。这种服务直接体现在销售之中，一般说，消费者到商店来买 东西，有三方面的要求：一是对商品的质量要求。希望买到称心如意、物美 价廉的商品；二是对商店的设施环境的要求，希望购买方便，店容、店貌给 人舒适优美感；三是对售货员服务态度的要求，希望得到耐心、周到、文明 礼貌的接待。

文明礼貌 讲究文明礼貌，是搞好销售服务态度的核心问题和起码要求。文明礼貌 反映一个国家人民的精神面貌，也是一个民族文化进步的重要标志，它是通 过人们的言谈举止表现出来的，是人的道德修养和文化修养的体现，讲究文 明礼貌，既要注重言行表露，又要讲求人们内在的道德品质。商业经营面向 整个社会，同广大群众打交道，点多面广遍布全国，营业员做到人人讲究文 明礼貌，人人做到“五讲四美”对于恢复和发扬我国的优良社会风气，维护 安定团结的社会局面，促进国民经济的发展、加速四个现代化的建设，起着 不可忽视的作用。 讲究文明礼貌，有着特定的内容和要求。它需要在经营实践中做到：接 待顾客充分发挥主观能动性，态度和蔼，语言亲切，注意礼貌，妥善回答顾 客提出的问题，帮助顾客挑选商品，做到多拿不厌，多问不烦，处处为顾客 着想，维护消费者的利益，既做到“主动、热情、耐心、细致、周到”，同 时还要讲究仪表举止，做到仪表整洁，举止大方；讲究语言艺术，正确运用 柜台语言，使之科学化、规范化；研究顾客心理有针对性地做好销售服务的 各项工作。现代商业经营十分重视营业人员的仪表美和微笑服务。

重视仪表 重视营业人员仪表美，是商品零售业务促销的需要，它可以促进改善公 共关系，使营业走上规范化的轨道。在日常经营中，销货员的仪表举止，作 为人的外在形象，对于搞好经营十分重要，倘若男售货员穿得花里胡哨，留 着女式长发，戴着墨光眼镜，女售货员穿着透明服饰、裙裾超短，就很难适 应各种类型顾客的审美标准，如果工作时再嘻逗打闹、抽烟聊天，就更难给 顾客留下一个好的印象。所以，营业员必须做到：（一）“仪表整洁”。即 穿着整齐、洁净卫生、梳妆大方。穿着上，有工作服的应该统一着装，没有 工作服的也要以样式大方、色调和谐、尺寸合体、富有个性为美，并注意勤 洗勤换、保持清洁；梳妆上既要美观庄重，又要利于简便梳理，男式发不过 长，女式发不过短，易被广大顾客接受；卫生上，个人要勤洗澡、勤换衣、 勤理发、勤剪指甲、不随地吐痰；上班前不酗酒、不吃生葱、生蒜等带异味 食品，并注意搞好环境卫生。（二）“举止大方”。即工作时站、走、拿、 递等动作要得体、文雅、大方。站柜台，要精神饱满、姿势端正，做好接待 顾客准备；售货员彼此间有一定距离，不聚众聊天，不嬉笑打闹，不抱臂插 兜，不跷腿搁脚，不东倒西靠；工作走路，要端正，不歪歪扭扭，不摆摆晃 晃；拿递商品，要动作敏捷，轻拿轻放，不扔不摔，不漫不经心。讲究展示 方法。

微笑服务 重视营业人员开展微笑服务既是商业经营的优良传统，也是现代经营的 服务艺术。微笑，是一种资源；微笑，是一种无穷的魅力；微笑，是一种精 神修养；微笑，是一种接待艺术。在柜台经营中，那种会把握微笑的营业员， 可以使本无购买欲望或购买欲望不强烈的顾客实现购买。这种力量是由人的 “感情反馈”所产生的效果，是商业工作的性质决定的，它能满足购销人际 关系中的精神需要。 怎样正确开展微笑服务呢？ （一）在思想上要对微笑有一个正确的认识。不少人在给人以微笑问题 上认识不足，认为“笑脸相迎”是低人一等，是侍候人，这样心中有委曲， 当然也就笑不出来，甚至认为顾客买东西选商品，是有求于自己，而自己的 服务则是一种对顾客的恩赐和施舍，当然也就谈不上微笑服务了。所以，必 须首先摆正自己和顾客的位置关系，认清自己所从事商业流通工作的意义和 对社会发展的贡献，并把顾客看作为“衣食父母”，认识到没有顾客就没有 商业的经营，从而经过不断的锻炼，培养自己热爱顾客的情绪，展开微笑服 务。 （二）要有一颗为顾客热忱服务的心。营业人员有了对顾客的高度责任 感和为人民服务的热心肠，发之于内，形之于外，自然就会做到：春风满面、 微笑服务。“一个沉睡的人是不能唤醒别人的”，只有捧出自发的热情，以 情感人，才能影响、启发顾客的情感，心心相印，脉膊相通，才能创造兴旺 的经营局面。 （三）“以诚待人”。“诚者天之道地，诚者人之道也”，所谓“诚”， 就是“信”，“诚者不勉而中，不思而得，从容之道”。在经营中，要使“微 笑”产生预期的效果，关键在于真诚，“诚则灵”，这似乎是微笑的真谛， 如果没有“诚”，其“笑”就毫无意义，甚至会让人感到“诡秘”，“奸诈”。 科学证明，在商业微笑服务中，可以通过顾客大脑皮层的信号活动，产生一 个巨大的“场”，从而促进买与卖的密切联系，推动营销活动顺利发展。 总之，微笑待客是搞好商业人际关系不可缺少的重要方面。营业人员通 过不断提高自我修养，发挥主观能动性，以自己和谐友好的接待，达到促进 业务销售的目的，不仅能沟通购销渠道，而且能够给企业增加利润。 二、顾客至上鱼无水等死不可以存生店无客冷清不可以兴隆

衣食父母 “顾客乃衣食父母也”。这句千百年来在商界流行的谚语，揭示了顾客 对于商业经营的重要的经济地位。 “顾客是上帝”。这句带有泊来品味道的格言，揭示了顾客对于商业经 营至高无上的社会地位。 古今中外，经商者无不看到顾客是须臾不可离开的对象。离开了顾客， 不只是货物没有销路，资金占用，商品积压，更重要的是断了自己的财路。 衣食，没有了父母；经营，失去了上帝。结论是顾客至上。 顾客至上，就是讲顾客在经营中，是压倒一切的重要因素。不管你资金 有多少，商品有多好，价格有多贱，没有顾客，就会“门可罗雀”死气沉沉， 失去了生机。顾客至上，就是要热爱顾客，对顾客有深厚的感情，充分认识 到顾客对于搞好商业经营，促进商品销售的重要地位，很难设想一个经营者 看不到顾客的重要地位，没有热爱顾客的感情，却能很好地为顾客进行服务 的情况。

人道主义 经营者和顾客的关系是一种人与人的关系。当社会的发展使人从自然界 解放出来后，社会地位就越来越高。如何正确认识经营者和顾客之间的这种 人际关系，早已成为重要的课题。人道主义作为一种历史观，既是一种伦理 原则，又是一种道德规范，它是欧洲中近代作为反对以神为中心，贬低人的 价值，否定现实生活的意义而提出来的。这种以人为中心，把人作为解决社 会问题的出发点，主张肯定人的价值，保持人的尊严，发展人的个性，肯定 追求世俗幸福的权利理论认为，人是伟大的，人聪明，力量无穷无尽，有不 断进步的能力和追求幸福生活的权利，有充分发展的可能性，人是万物的尺 度，是世间最美丽的东西，甚至认为“人”比“上帝”更伟大、更高贵，世 间最珍爱的东西应该就是“人”。这种以“人”为中心的人道主义作为反封 建的武器，在历史上起过重要的进步作用。 人道主义的内涵在中国古已有之，今天已得到健康发展。春秋战国时代 孔子的“仁”的思想，就是强调爱人，使中国文化特别重视人际关系，这种 儒家伦理在其发展进程中有着两方面的内涵：一是规范型伦理，如三纲五常、 忠、孝等；一是理想型伦理，如“由内圣开出外王”，“先天下之忧而忧， 后天下之乐而乐”，“民吾同胞，物吾与也”等。这两方面结合就构成孔子 的仁爱——“己所不欲，勿施于人”，“己欲立而立人，己欲达而达人”。 从而致使中国人在人际交往中特别注重和睦相处，宽宏大量。 人道主义随着历史的发展，不断增加新的内涵。增加了为人民服务的新 内容，它强调维护人民群众的根本利益，认为人民是国家的主人，其利益高 于一切。它强调爱人民，把人看成是世间最高贵、最纯洁的象征；它相信人 民的力量是无穷无尽的，具有不断进步和完善自己的能力，每个人都有无穷 的向善能力；它主张在全体劳动者内部，人与人之间的关系是平等互助的， 任何人在对待他人的关系上不能享有特权，应该平等对待。 顾客至上，是由商业经营的特点和顾客的本质决定的。商业经营是必须 由双方构成的交易统一体，没有顾客至上的精神，不重视顾客的利益，不为 顾客着想，就得不到顾客的青睐，经营就没法进行。商业经营的这种特点， 决定它必须遵循“顾客至上”的原则。在商品交换过程中，顾客购买的目的 是取得商品的使用价值，而且需要其商品符合它本身的价值，并在购买中得 到良好的服务。由于顾客是购买的主体，有着选择购买的权利，所以顾客的 这种本质就决定了商业经营必须奉守“顾客至上”的原则。因为只有“顾客 至上”，才能把买卖双方结合起来。 要做到“顾客至上”，就要把顾客的需求放在第一位。树立与顾客休戚 相关的群众观点、经营观点，不能为了盈利而损害顾客应得的利益，必须坚 持社会效益和经济效益相统一的原则，发扬商业劳动模范张秉贵同志对顾客 “一团火”的精神，不论业务大小，都尽力为顾客提供方便，热忱服务，做 顾客的贴心人，做到不“以业谋私”，不“优亲厚友”，自觉端正商风，不 能为多拿奖金，多得实惠，而欺骗顾客，从中渔利。要不断改善服务观点： 不断提高服务质量，在经营中要从单一化柜台服务的老观念中解放出来，转 变为售前、售中、售后服务的新观念；从“一手钱，一手货”单纯买卖的旧 观念，转变为质量第一、负责到底的新观念；从依靠名牌紧俏商品揽生意的 旧观念，转变为在开拓中竞争，在竞争中求发展的新观念；从单做生意的旧 观念，转变为办好“文明窗口”，既促进物质文明，又传播精神文明的新的 服务观念。

迎合顾客 顾客至上，是商业经营中的一种精神，它需要落实贯彻在商品流通的整 个过程中。要迎合不同的顾客的需要，采取不同的服务方式。 （一）对待儿童要迎合他们的多种多样的需要。儿童在家庭、集体、社 会的帮助下成长的很快，需求变化也快，目前我国儿童已有4亿之多，是一 个最广阔、最稳定、最具有潜力的市场。有经验的经营者把儿童划分为“婴 儿”、“学前”、“学龄”三个阶段，分别满足不同的需要，对“婴儿”在 商品设计、价格乃销售策略上，都从父母角度出发，因为他们决定着购买权 和选择权；对“学前”儿童在商品设计和销售上要迎合儿童心理，在价格策 略上符合父母心理，因为这时儿童提高了选择权；对“学龄”儿童从商品设 计到销售因素都应从儿童出发，因为这时大部分是儿童向父母要钱购买，对 于贵重商品要考虑到家长的影响。由于儿童经常由年轻母亲照顾，常常参与 购买，所以要考虑到儿童母亲购买心理的满足。天津食品街“三毛餐厅”由 于充分考虑到儿童的需要，使餐厅的布置、设计都符合儿童的兴趣，如同童 话世界一般，彩电不断播出各种动画片，对来吃生日蛋糕的儿童，免费拍一 张生日照片，送一生日礼物，虽收费较多、却赢得了很多儿童的光顾。 （二）对待青年人要满足他们追逐潮流的需求。青年市场一般指15岁到 29岁的消费市场，目前在我国约有2.5亿人，是一个具有潜力的广阔市场， 且具有较大的扩散性。由于青年人富于幻想、思想活跃，易于接受新事物， 往往是新产品的试用者和“时尚”的带头人，对市场变化影响很大，这就需 要迎合青年人的需要，提供那些反映时代潮流风貌的商品，符合现代科技需 要的商品，既集中又系统、既美观又实惠的商品。由于青年人情绪变化强烈， 易于冲动，性格成熟、温和，具有理智，这就需要使经营的商品和他们的兴 趣、特点结合起来，善于利用广告、商品陈列、优质服务来激发购买。 （三）对待女性要注意满足她们多方面的需要。女人一般总比男人更关 心服装、鞋帽、化妆品、装饰品、卫生用品和其它时尚商品，主持家务的女 性，更是经常想着家务之需，是一个广阔又有弹性的市场。“爱美是人的本 能”，更是“女人的天性”，当她们选择了某种商品后，能附带说“这件商 品真好”，或“你真有眼力”，总不会受到反感，会促进销售。由于目前妇 女就业人数多，工作、家务重，总希望从繁重的家务中解放出来，对方便、 省时、省力的洗衣机、吸尘器、搅拌器等家用电器很有购买兴趣。 （四）对待老年人要迎合他们的特殊需要。老年人在我国已有1亿之多， 如何关心他们生活已成为人们普遍关心的问题，老年人伴随着不可抗拒的生 理变化，在衣、食、住、行上都有着自己的特殊需求。在服装上冬季喜欢保 暖、散热慢为重点，夏季宜单薄、透气，款式上一要合体，二是雅观；在食 物上喜欢高蛋白、高质量、高水平、低糖、低盐、低油、低度酒等色、香、 味、形多样化的食品，尤其喜爱那些既有疗效，又能延年益寿的滋补食品； 在用、住、行方面，除了希望提供正常情况下的商品外，还需要提供有助于 增加他们的健康感、安全感、方便感的物品，如气压热水瓶，老年人都很喜 欢用。 总之，“人”从儿童到青年，由青年到中年，以至老年，在不同生活阶 段有着不同的需要，善于经营的人应该认真研究他们的各个不同阶段的需 要，开发各种细分市场，千方百计及时满足各种不同的需要。这样，才能算 是真正做到了“顾客至上”。 三、以诚招客待客犹如雪天一盆火处事莫似严冬一块冰

招引顾客 做生意，最关键的是要有顾客来购买货物。如何吸引顾客前来购买是做 好生意的重要问题。 买与卖双方在经济利益上又存在着一定的矛盾，卖方通过交易获得应有 的利润，买方通过交易要获得应得的商品使用价值。同时，双方都希望在交 易中获得良好效益，卖方想要多盈利，而买方想少花钱，这样两个相互矛盾 的方面要走到一起来，实在是一个难题，中国商业的长期发展则很好的解决 了这一问题，那就是在等价交换基础上进行——以诚招客。 “诚招天下客，信连八方人”。这是中国商人历来招徕顾客的经营哲学。 它强调要做好生意，不仅要“货真价实，公平买卖”，还需要在和谐的人际 关系上努力。认为做好生意，财源茂盛和商业职业道德有着密切的关系，经 营者在经营中如果能够做到诚恳待客，信誉昭著，就会吸引“天下八方”大 量的顾客前来购买，使买卖兴旺起来。 做生意一天离不开顾客，没有顾客的买卖是不能存在的。那么，究竟“客” 从何处来呢？《生意经》曰：“货叫人点头自来”。这里面强调了做生意既 要以“货叫人”，又要以”人点头”。所谓“货叫人”就是货物质量要好， 有吸引顾客的魅力；所谓“人点头”就是经营者要做到“诚”、“信”，“诚” 就是要诚实、诚恳，“信”就是要讲信用、有信誉。如果卖方以好货相售， 又服务周到，能满足消费者的需求，就必然会赢得大量的顾客前来购买，形 成“诚招天下客，信连八方人”的兴旺局面。 “诚”是商业道德，“信”是商业信誉。“诚”能招唤顾客，“信”能 联络顾客，在经营中讲道德，守信誉使顾客盈门，就会大发利市。所以，几 千年来，无数商人总结出“货真价实”，“买卖公平”，“童叟无欺”，同 时又强调要讲究“诚”、“信”的警言。 为什么在经营中要“以诚招客”呢？ 因为商业经营的目的是为了人们的生产、生活对商品的需要，在买卖商 品的过程中，体现着人与人之间的交往关系，这种人际关系如何对经营的发 展有重要的影响，良好、高尚、和谐的人际关系，会促进彼此之间的联结、 共识，而那些使人心情不悦的不和谐的人际关系。会影响彼此之间的联结， 而且还会起离异作用。在商品经济的大潮中，商业战线的广大职工“以诚招 客”认真维护消费者的利益，模范地执行国家制定的商业法规，积极开展优 质服务，充分体现着国家对人民的关怀，对稳定社会局势，促进经济发展有 着积极作用。

经商准则 那么怎样才能做到“以诚招客”呢？ 首先，要模范地执行国家制定的各项商业法和商业政策。模范执行政策 需要按商品营销目录供应商品，实事求是的宣传介绍商品，销售时明码标价， 按价出售，不以次充好，不以副顶正，不掺杂使假，不硬性搭配，讲究优质 服务，接待顾客要“诚恳、热情、细致、周到”，一言一语、一举一动都体 现出高尚的商业职业道德。 其次，要正确对待如何在经营中取“利”的问题。自古以来，经商取利， 有贪贾廉贾之分，中国商业受儒家文化的影响，尤其重视：“廉贾经商，取 利守义”。所谓“廉贾”，就是在经商过程中财货取之有道，重在调剂商品 余缺，沟通商品有无；所谓“贪贾”，即不择手段谋取个人财富，完全没有 任何道义所循，置社会责任于不顾。中国商业的发展在世界商业史上有着独 自的特色，就是因为长时期在中国传统儒家文化影响下，注重伦理，使商业 活动和伦理思想及其“义利之争”密切联系。由于我国早在春秋战国时期就 开始了“义”和“利”的相互关系的争论，造成在早期出现的商人那里就提 出了以下的经营原则：（一）反对追求厚利认为追求厚利是唯利是图，“胜 而无耻”，是不道德的。（二）提倡货真价实。不要“伪饰”，不能虚诳， 不以假充真，《周礼·地官·司市》载：“凡市伪饰之禁，在民者十有二， 在商者十有二，在贾者十有二，在工者十有二”。即早在周朝时设摊买卖的 “贾”规定了十件商品中有两件不合质量的不准出售，在尺寸上不合标准的 车辆、用器，在精度、幅度、颜色上不合规定的布帛等不准出售，并在市场 中专门设“司市”，掌握“量度禁令”，设“胥师”辨别货物之真伪，禁止 把不合标准的货物出卖。（三）提倡公平交易，反对狡诈行为。在商农之间 贸易价格要相当，收购价格不能过低，过低就会破坏农业生产；也不能过高， 过高商贾就不好经营。儒家的大成至圣先师孔子，虽然赞成经商，并愿把知 识侍价而沽，但是却明确提出“重义轻利”的伦理原则。墨子虽主张“义利 并重”，但影响远不如孔子。直到明清之际，随着资本主义在我国的萌芽， 王夫之、颜元又重提“义利并重”，颜元曰：“正其谊（义）以谋其利，明 其道而计其功”。

取利守义 廉贾经商取利，要守何“义”呢？ （一）诚信无欺。以诚实不欺为经商所遵循的信条，《岩镇志导》记载： 商人梅庄余“弱冠行贾，诚笃不欺人”。《济阳江氏族谱》记载：商人江长 遂，“业卤差宛陵，待人接物，诚信不欺”。《水帘春艺》记载：“著名老 店，如扬州之戴者林，苏州之孙春阳，嘉善之吴鼎盛，京诚之王麻子，杭州 之张小泉，皆天下所知⋯⋯然此名家得名之始，只循‘诚理’二字为之”。 杭州胡余庆堂药店，高悬“戒欺”匾额自警警人。所有这些表明中国商人受 儒家文化“诚”、“信”影响很深，不仅做为“德”来信仰，而且贯彻在经 商实践之中。 （二）货真价实。即出售商品不掺杂使假，不以劣充优，不以假冒真， 不以次顶好，不价高货次。据《谢承书》记载：东汉公沙穆使人到市上卖猪， 因猪有病而叮嘱：“如售，当告买者言病，贱取其价，不可言无病，欺人取 贵价也”。当公沙穆知道猪卖时并未说有病时，立即找到买主，告之，并退 还多收的钱，买主说“即以成交作罢”时，公沙穆终不收钱而去。《后汉书》 记载：韩康在长安卖药，“言不二价”三十余年，人人皆知。《魏书》记载： 赵柔与子善明到市上卖梨，有人向赵柔买梨，言明价格是绢二十匹，而另一 商人闻后愿出三十匹购买，善明想卖后者，赵柔曰：“与人交易，一言便定， 岂可以利动心哉”。 （三）称准量足。即在出售商品时，卖者给与准确计量，不得缺斤短两， 分量不足，《许文穆公集》记载：“公尝与他贾市米，岁计倍赢，公竟谢去。 并曰：‘夫出入不同量，以是为利，是计百非我愿也’。” 从上述分析中，可以清楚地看到中国商业在发展过程中，很好的把商业 经营的社会效益和经济效益统一了起来。一方面要赚钱盈利，另一方面要服 务社会。

忠厚哲学 中国商业文化的一个特点：“忠厚不折本，刻薄不赚钱”。 “忠厚”与“刻薄”是两种对立的人的伦理行为。它集中反映在人与人 的关系上，是人们对人的行为的道德评价。发生在经营过程中的“忠厚”、 “刻薄”，由于使人与人的关系建立在商品交换的物质利益的基础上，使人 对这种行为的道德评价更具有强烈的“善”与“恶”的色彩。在社会生活中， 人们经常对人的某种行为说长道短，议论纷纷，其中根据一定的标准，对他 人或自己行为所作的关于好（善）或坏（恶）的判断便是道德的评价。这种 评价的活动一般有两个层次：一是区分其行为的善恶；一是再进一步肯定善 的行为，鞭挞恶的行为。 “忠厚”是在经营过程中，顾客通过对货主的服务行为、服务态度以及 所提供的货物等所作的一种良好评价，反映了顾客对货主满意的情绪。“刻 薄”是在经营过程中，顾客通过对货主的服务行为、服务态度以及所提供的 货物所作的一种反感的评价。这两种不同的道德评价，对“买”与“卖”双 方起着不同的作用：“忠厚”可以便双方相向凝聚；而“刻薄”则使双方相 背离散。经营的关键在于能吸引顾客，让顾客在大量的购买活动中，促使企 业兴旺发达，而“忠厚”的行为则能使企业经营正向发展；“刻薄”的行为 使企业的经营背向发展。这样久而久之，“忠厚”必使企业盈利，“刻薄” 必使企业赔钱。 总之，要做到“以诚待客”，经营者要不断的加强商业职业道德的修养， 从思想上认识到经营商品是为顾客提供满足生产和生活所需，是社会的一种 分工，是“我为人人，人人为我”的一种社会必要劳动。不能借机欺诈顾客， 使顾客在经济上吃亏，情绪上生气。同时积极开展微笑服务，做到“百问不 烦，百拿不厌”，不挖苦顾客，不克扣顾客的商品，自觉维护消费者的利益， 真正做到“以诚待客”，就能使“客似云至”，这样，买卖岂有不兴旺的道 理呢？ 四、柜台语言守柜台未言先含笑等顾客销货礼在前

语言艺术 柜台语言，是经营者打开商业零售业务销售的一把匙。所谓“柜台语 言”，就是营业员在商业经营过程中，使用的一种具有服务特点和服务对象 的规范性的语言，它包括营业员在接待顾客时打招呼、介绍商品、迎送顾客、 服务咨询等用语。 掌握柜台语言对于促进搞好零售业务的经营有着重要作用。商业零售业 务离不开和顾客打交道，离不开使用柜台语言，只有通过柜台语言这种在商 业经营中人们认识事物、交流思想、表达感情的工具，才能达到沟通买卖双 方的思想，融洽购销双方的情感，促成交易的目的。经营者如果不能运用恰 当的语言，不讲究柜台语言艺术，就无法实现与顾客的良好思想交流，也就 谈不上成功地进行商品交易了。它的具体作用主要体现在以下两个方面： （一）讲究柜台语言艺术，可以融洽买卖双方的思想感情，体现商业的 职业道德和精神文明。我国是一个文明礼仪之邦，历来讲究说话要有礼貌， 主张“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”，建立和谐融洽的人际 关系，这对于沟通买卖双方的情感也是一个重要方面，所以历来人们在经营 中总是强调“脱货求财说好话，切莫开口就伤人”。做生意最忌“失口于人”， 伤害顾客的尊严和情绪，引起交易中的不快，丧失经营时机。如果能掌握科 学的柜台语言，就可以在与顾客的言谈中，不仅把商品的知识，介绍给顾客， 而且还能促进业务经营，既满足了顾客的消费需要，也在不断增加经营效益 中体现出商业文明。 （二）讲究柜台语言艺术，可以不断提高服务质量，赢得商店的信誉， 扩大销售，取得良好的经济效益。商业经营离不开为顾客服务，而服务的一 种主要方式就是通过柜台语言使顾客了解商品，得到购买的知识，买到可心 的商品，达到精神的满足。营业员在接待顾客时，首先要同顾客打招呼，然 后再介绍推荐商品，无论是向顾客打招呼或交谈，都有一个得体不得体的问 题，得体的规范性柜台语言，能使顾客感到温暖舒心。古人说“言为心声”， 美好的语言能给顾客提供一个良好的销售环境和条件，尽快达成交易，以至 给顾客留下一个良好的印象，招徕“回头客”。